Auf unserer Team-Seite ist seit Juli 2026 ein neues Gesicht zu finden. Sie heißt Anna Stickler, beantwortet Support-Anfragen rund um die Uhr und hat noch keinen einzigen Krankheitstag gehabt. Der Grund dafür ist einfach: Anna ist kein Mensch. Sie ist unsere erste KI-Mitarbeiterin.
Und genau so steht es auch auf ihrem Profil. Neben ihrem Namen prangt ein deutlich sichtbares Badge: „KI-Mitarbeiterin". Kein Sternchen, kein Kleingedrucktes, keine versteckte Fußnote irgendwo unten auf der Seite. Wer mit Anna schreibt, weiß, mit wem er es zu tun hat.
Warum wir uns für eine KI-Mitarbeiterin entschieden haben
Wer Software verkauft, verkauft auch Support. Über die Jahre haben wir mehr als 120 Shopware-Plugins entwickelt, aktuell stehen davon rund zehn im Shopware Community Store, bewertet mit 4,9 Sternen. Dieser Erfahrungsschatz zeigt uns genau, wo der Schuh drückt. Jede Erweiterung bringt Fragen mit sich: Warum erscheint die Rechnung nicht im Kundenkonto? Wie richte ich die X-Rechnung korrekt ein? Warum funktioniert die Schnittstelle nach dem Shopware-Update nicht mehr?
Diese Fragen sind berechtigt. Und sie kommen nicht zwischen neun und fünf. Sie kommen sonntagabends, wenn ein Shopbetreiber sein Sortiment umbaut. Sie kommen um zwei Uhr nachts, wenn jemand in einer anderen Zeitzone sitzt. Sie kommen im Dutzend, kurz nachdem ein neues Shopware-Release erschienen ist.
Unser Team ist gut. Aber es ist ein menschliches Team mit menschlichen Grenzen. Ein Ticket, das freitags um 18 Uhr eingeht, wurde in der Vergangenheit oft erst am Montag beantwortet. Für einen Shopbetreiber, dessen Rechnungsversand am Wochenende hakt, ist das eine gefühlte Ewigkeit.
Wir hatten zwei Möglichkeiten. Mehr Menschen einstellen, die auch nachts und am Wochenende erreichbar sind. Oder eine andere Antwort finden. Wir haben uns für die andere Antwort entschieden. Und weil wir selbst eine KI-Helpdesk-Plattform bauen, lag diese Antwort näher, als man vielleicht denkt.
Wer Anna ist und was sie den ganzen Tag macht
Anna übernimmt seit Mitte Juli 2026 eigenständig den First- und Second-Level-Support für unsere Shopware-Plugins. Vollständig. Das heißt konkret:
Ein Kunde schreibt eine Support-Anfrage über den Shopware Store, per E-Mail oder über unser Web-Formular. Anna liest die Anfrage, versteht das Problem und greift auf unsere Wissensdatenbank zu. Sie kennt die Dokumentation zu jedem Plugin, sie kennt die typischen Stolperfallen, sie kennt die Lösungen aus tausenden vergangenen Tickets. Und dann antwortet sie. In der Regel innerhalb von Minuten, egal zu welcher Uhrzeit.
Ein Beispiel aus den ersten Wochen: Ein Kunde unseres PDF- und E-Rechnungs-Plugins hat gemeldet, dass die automatische ZUGFeRD-Rechnung nicht an seine Kunden versendet wird. Anna hat den Screenshot der Fehlermeldung interpretiert, die Ursache erkannt (eine falsche Konfiguration im Mail-Versand) und dem Kunden eine Schritt-für-Schritt-Anleitung geschickt. Problem gelöst, ohne dass ein Mensch das Ticket überhaupt zu Gesicht bekommen hat. Um 22:47 Uhr.
Das ist der Regelfall geworden. Anna arbeitet Tickets ab, beantwortet Fragen, dokumentiert Lösungen. Und die wirklich kniffligen Fälle, die reicht sie an uns weiter. Dazu gleich mehr, denn genau hier liegt der Punkt, auf den wir besonders stolz sind.
Transparenz ist kein Feigenblatt
Es gibt viele Unternehmen, die KI im Kundensupport einsetzen und darüber schweigen. Der freundliche „Sarah aus dem Support-Team", die eigentlich ein Chatbot ist. Wir halten das für einen Fehler.
Kunden merken früher oder später, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen sprechen. Und wenn sie merken, dass man sie getäuscht hat, ist das Vertrauen weg. Nicht nur in den Chatbot, sondern in das ganze Unternehmen.
Deshalb steht Anna offen auf unserer Team-Seite. Mit Badge. Wer eine Antwort von ihr bekommt, weiß, dass eine KI geantwortet hat. Das schafft eine andere Erwartungshaltung, und die ist gesünder für beide Seiten. Der Kunde weiß, dass er bei Bedarf einen Menschen bekommt. Und wir müssen keine Rolle spielen, die niemandem nützt.
Diese Offenheit war für uns keine Marketing-Entscheidung. Sie ist Teil unserer Überzeugung, wie KI im Unternehmen aussehen sollte. Sichtbar, nachvollziehbar, kontrollierbar.
Die Technik hinter Anna: inbrix.ai
Anna läuft nicht auf einer zugekauften Standardlösung. Sie läuft auf inbrix.ai, unserer eigenen KI-Helpdesk-Plattform. Das heißt: Wir setzen bei unserem eigenen Support das Produkt ein, das wir für andere Support-Teams entwickelt haben. Wir essen unser eigenes Hundefutter, wie man in der Softwarebranche so schön sagt.
Das hat einen praktischen Nebeneffekt. Jede Schwäche, die uns im Alltag mit Anna auffällt, fließt direkt zurück in die Entwicklung. Anna ist damit nicht nur unsere Support-Mitarbeiterin, sondern auch unsere strengste Testerin.
Deine Tickets verlassen die EU nie
Fangen wir mit dem an, was für viele Shopbetreiber im DACH-Raum das erste Kriterium ist: Datenschutz. inbrix.ai ist DSGVO-konform, und das Hosting läuft in Deutschland beziehungsweise der EU. Unser Leitsatz lautet: Deine Tickets verlassen die EU nie.
Das klingt selbstverständlich, ist es in der KI-Welt aber nicht. Viele Helpdesk-Tools schicken Support-Anfragen durch amerikanische Rechenzentren und über KI-Modelle, deren Datenverarbeitung im Graubereich liegt. Für ein Support-Ticket, in dem eine Bestellnummer, eine E-Mail-Adresse und vielleicht ein Screenshot mit Kundendaten steht, ist das ein echtes Problem. Wir haben das von Anfang an anders gebaut.
Alle Kanäle in einer Inbox
Support-Anfragen kommen nicht nur über einen Kanal. Ein Kunde schreibt eine E-Mail, ein anderer nutzt den Live-Chat auf der Website, ein dritter reicht ein Ticket über den Shopware Store ein. Früher hieß das: drei Systeme, drei Postfächer, dreimal die Gefahr, dass etwas untergeht.
inbrix bündelt all das in einer Unified Inbox. E-Mail, Chat, Web-Tickets und Shopware-Tickets landen an einem Ort. Anna sieht alles in einem einzigen Strom und kann jeden Kanal gleich bedienen. Für uns bedeutet das: keine Anfrage rutscht mehr durch, egal wie sie reinkommt.
Zwei Prüfungen vor jeder einzelnen Antwort
Jetzt kommt der Teil, der Anna von einem einfachen Chatbot unterscheidet. Bevor Anna auch nur eine einzige Antwort verschickt, durchläuft sie zwei Prüfungen.
Die erste ist ein Kompetenz-Check. Anna fragt sich im Grunde selbst: Kann ich das sicher und korrekt beantworten? Habe ich die nötigen Informationen in der Wissensdatenbank? Ist meine Antwort belegbar oder rate ich gerade? Nur wenn diese Prüfung positiv ausfällt, geht es weiter.
Die zweite ist eine Risiko-Bewertung. Anna schätzt ein, wie heikel das Thema ist. Geht es um eine harmlose Konfigurationsfrage oder um etwas, bei dem eine falsche Antwort echten Schaden anrichten könnte? Erst wenn beide Prüfungen grünes Licht geben, antwortet Anna eigenständig.
Diese zwei Guardrails sind der Grund, warum wir Anna überhaupt vertrauen. Eine KI, die einfach immer irgendetwas antwortet, wäre ein Risiko. Eine KI, die vor jeder Antwort prüft, ob sie überhaupt antworten sollte, ist ein Werkzeug, mit dem man arbeiten kann.
Wo Anna aufhört und wir übernehmen
Manche Themen gibt Anna grundsätzlich an das menschliche Team weiter. Automatisch, ohne dass sie es überhaupt erst versucht. Dazu gehören:
- Preisfragen und Angebote. Über Geld reden bei uns Menschen. Punkt.
- Rechtliche Fragen. Wenn ein Kunde etwas zu Haftung, Vertrag oder Lizenzbedingungen fragt, ist das kein Fall für eine KI.
- Zugangsdaten und sicherheitsrelevante Themen. Alles, was mit Passwörtern, Zugängen oder sensiblen Konfigurationen zu tun hat, landet sofort bei einem Menschen.
Die Eskalation läuft dabei reibungslos. Anna übergibt das Ticket samt vollständigem Verlauf, sodass der Kollege oder die Kollegin sofort im Bilde ist und nicht bei null anfangen muss. Der Kunde bemerkt keinen harten Bruch, sondern erlebt eine Übergabe, die funktioniert.
Anna wird jeden Tag ein bisschen besser
inbrix lernt aus gelösten Fällen. Jedes Ticket, das ein Mensch bearbeitet, jede Lösung, die dokumentiert wird, macht Anna beim nächsten ähnlichen Fall kompetenter. Das ist kein statisches Regelwerk, das jemand einmal programmiert hat und das dann für immer gleich bleibt. Es ist ein System, das mitwächst.
Anna kann außerdem Screenshots interpretieren, was im technischen Support enorm hilft. Ein Kunde, der eine Fehlermeldung fotografiert, muss diese nicht mühsam abtippen. Anna liest sie und versteht den Kontext.
Und weil man am Ende Zahlen braucht, misst inbrix zwei Dinge, die uns wichtig sind: die Kosten pro Ticket und die Kundenzufriedenheit über den CSAT-Wert. So sehen wir schwarz auf weiß, ob Anna nicht nur schneller, sondern auch gut ist.
Wie die ersten Wochen wirklich gelaufen sind
Ehrlich gesagt waren wir am Anfang nervös. Support ist Vertrauenssache, und wir haben einen großen Teil davon einer KI überlassen. Was, wenn Anna Unsinn erzählt? Was, wenn Kunden sich abgefertigt fühlen?
Nichts davon ist passiert, jedenfalls nicht in dem Maße, das wir befürchtet hatten. Die Reaktionszeiten sind drastisch gesunken. Anna antwortet in der Regel innerhalb von rund fünf Minuten – rund um die Uhr –, während ein Mensch je nach Auslastung früher auch mal Stunden gebraucht hat. Ein Ticket vom Freitagabend blieb im Zweifel bis Montag liegen. Der CSAT-Wert für die von Anna bearbeiteten Tickets liegt auf Augenhöhe mit dem unseres menschlichen Teams. Bei manchen Standardfällen sogar darüber, weil die Antwort einfach schneller kommt.
Was uns überrascht hat: Kunden reagieren positiv auf die Transparenz. Statt sich gestört zu fühlen, dass eine KI antwortet, schätzen viele, dass sie sofort eine kompetente Antwort bekommen. Und wer wirklich einen Menschen möchte, sagt es einfach, und dann bekommt er einen.
Es gab natürlich auch holprige Momente. In den ersten Tagen hat Anna ein paar Fälle eskaliert, die sie eigentlich selbst hätte lösen können, weil ihr Kompetenz-Check zu vorsichtig eingestellt war. Lieber so herum als andersherum. Wir haben die Schwellenwerte nachjustiert, und inzwischen trifft Anna diese Entscheidung deutlich treffsicherer.
Der wichtigste Effekt zeigt sich aber bei den Menschen im Team. Sie verbringen ihre Zeit nicht mehr damit, zum fünfzigsten Mal dieselbe Konfigurationsfrage zu beantworten. Sie kümmern sich um die kniffligen Fälle, die individuelle Beratung, die Weiterentwicklung der Plugins. Um die Arbeit, die tatsächlich einen Menschen braucht. Anna nimmt ihnen die Routine ab, nicht den Job.
Was das für unsere Plugin-Kunden bedeutet
Für alle, die unsere Shopware-Plugins nutzen, hat sich der Support spürbar verbessert. Schnellere Antworten, rund um die Uhr, mit gleichbleibender Qualität. Die häufigen Fragen, die wir aus dem E-Commerce-Alltag kennen, beantwortet Anna in Sekunden.
Gleichzeitig ist niemand einer Maschine ausgeliefert. Wenn es kompliziert wird, wenn es um Geld oder Recht geht, oder wenn ein Kunde einfach lieber mit einem Menschen sprechen möchte, ist das jederzeit möglich. Wir haben Anna eingesetzt, um unseren Support besser zu machen, nicht um uns hinter ihr zu verstecken.
Was Sie daraus für Ihr eigenes Support-Team mitnehmen können
Vielleicht erkennen Sie Ihre eigene Situation in unserer Geschichte wieder. Ein Support-Postfach, das nie leer wird. Anfragen, die außerhalb der Geschäftszeiten liegen bleiben. Ein Team, das die immer gleichen Fragen beantwortet, statt an den wirklich wichtigen Dingen zu arbeiten.
Aus unserer Erfahrung mit Anna lassen sich ein paar Dinge festhalten, die für jedes Support-Team gelten:
Transparenz zahlt sich aus. Wer offen mit dem KI-Einsatz umgeht, gewinnt mehr Vertrauen, als er durch Verschleierung je gewinnen könnte. Das Badge auf der Team-Seite ist kein Risiko, es ist ein Vorteil.
Guardrails sind Pflicht, nicht Kür. Eine KI ohne Kompetenz-Check und Risiko-Bewertung ist eine tickende Bombe. Der Wert einer KI im Support liegt nicht darin, dass sie alles beantwortet, sondern darin, dass sie weiß, wann sie besser schweigt und an einen Menschen übergibt.
Datenschutz ist keine Formsache. Gerade im DACH-Raum ist die Frage, wo die Daten liegen, kein Nice-to-have. Support-Tickets enthalten Kundendaten, und die gehören nicht durch amerikanische Rechenzentren geschleust.
KI ersetzt keine Menschen, sie befreit sie. Der größte Gewinn war für uns nicht die Kostenersparnis, sondern die Umverteilung der Arbeit. Die Menschen im Team machen jetzt die Arbeit, für die sie eigentlich eingestellt wurden.
Anna ist erst der Anfang
Wir haben mit Anna gezeigt, was mit KI im Support möglich ist, wenn man es richtig aufsetzt. Transparent, kontrolliert, DSGVO-konform. Und die Technik dahinter, inbrix.ai, steht nicht nur uns zur Verfügung.
Wenn Sie ein Support-Team führen, das unter der Last der Anfragen ächzt, wenn Sie schnellere Antworten liefern wollen, ohne die Qualität zu opfern, und wenn Ihnen wichtig ist, dass die Daten Ihrer Kunden in der EU bleiben, dann ist inbrix genau das, was Anna für uns tut, nur eben für Ihr Team.
Anna arbeitet gerade. Wahrscheinlich beantwortet sie in diesem Moment ein Ticket, während Sie das hier lesen. Vielleicht ist es Zeit, dass Ihr Support-Team auch so jemanden bekommt.
inbrix.ai ansehen und herausfinden, wie eine KI-Mitarbeiterin für Ihr Support-Team aussehen könnte.